Die 5 besten Helpdesk Software & Service Desk Software

Helpdesk-Systeme sind eine gute Möglichkeit, den Kundenservice in deinem Online-Shop oder deinem Software-Unternehmen auf ein neues Level zu bringen. Mit einer Service Desk Lösung kannst du alle deinen Kundenservice Aktivitäten managen und stets im Überblick behalten. 

Was aber gar nicht einfach ist ein passenden Helpdesk System für deinen Anforderungen zu finden. Es soll einerseits für zu deinem Unternehmen passen, aber andererseits auch gerne von deinen Kundenservice-Mitarbeitern genutzt werden. 

Deswegen habe ich für dich die besten Service-Desk-Anbieter auf dem Markt für dich getestet. In diesem Artikel möchte ich dir die besten Anbieter auf dem Markt vorstellen. Sicherlich ist für dein Anwendungsgebiet das passende dabei.

Die beste Helpdesk Software im Vergleich

  1. Freshdesk – Bestes Helpdesk-System im Vergleich
  2. LiveAgent – Vollumfängliche Lösung für Kundensupport
  3. Zoho Desk – Gute kleine Unternehmen
  4. Zendesk – Professionelle Helpdesk für größere Unternehmen
  5. HubSpot Service Hub – Beste kleinere und mittlere Unternehmen

Die Top 3 Helpdesk Software

Rank

Anbieter

SBT Bewertung

Nutzer Bewertung

Anbieter

1

9,8/10

2

9,6/10

3

9,5/10

1. Freshdesk

Vergleichssieger

Freshdesk ist die besten Helpdesk Lösung in diesem Vergleich. Es bietet einen sehr einfach zu nutzendes Benutzeroberfläche, damit du deinen Kunden einen möglichst guten Kundensupport anbieten kannst. Freshdesk ermöglicht es dir, eine Team-Inbox erstellen. Diese erleichtert die Zusammenarbeite an verschiedenen Kundenanfragen.

Mit dem Ticketing System kannst du Tickets einzelnen Kundensupport Mitarbeitern zuweisen. So kannst du sicherstellen, dass die Mitarbeiter ein Ticket bearbeiten, die auch Expertise in diesem Bereich haben.

Mit den Antwort-Vorlagen kannst du möglichst schnell auf Kundenanfragen antworten. Diese Vorlagen kannst du nutzen, wenn du regelmäßig die gleichen oder ähnliche Kundenanfragen bekommst. Mit dieser Vorlagen kannst du effiziente Arbeit und bekommst zufriedene Kunden. 

Neben dem eigentlich Ticketing System bietet Freshdesk auch eine Vielfalt an Funktion, damit sich deine Kunden selbst helfen können. Du kannst Chatbots erstellen, die von der KI von Freshdesk namens Freddy beantwortet werden. Mit diesem KI-gestützen Chatbot, kannst du einfache Kundenanfragen ohne persönlicher Interaktion beantworten.

Außerdem kannst du Knowledge Base erstellen, in denen du die wichtigsten Fragen deiner Kunden mit Artikel oder Video verständlich erklärst. Die Inhalte für die Knowledge-Base können einfach aus den E-Mail-Anfragen deiner Kunden erstellt werde.

Deine Kundensupport-Mitarbeiter können sehr einfach E-Mail in Artikel für die Knowledge Base verwandeln. Das verhindert, dass du aufwendig jeden Text neu erstellen musst. 

Freshdesk bietet dir eine faire Preisgestaltung ab 15 Euro im Monat für die kostenpflichtige Version. Es gibt auch eine kostenlose Version von Freshdesk, die du nutzen kannst.

Freshdesk Preise

Freshdesk bietet 5 verschiedene Preispakete an:

Kostenlos: 0 Euro im Monat (Pro Nutzer)
Growth: 15 Euro im Monat (Pro Agent, Automatisierung, App-Marktplatz, eigener E-Mail-Server)
Pro: 49 Euro im Monat (Pro Agent, mehrere SLA und Geschäftszeiten)
Enterprise: 79 Euro im Monat (Pro Agenten, Ticket Routing nach Fähigkeiten)

Key Features

Ticketing – Das Ticketing System von Freshdesk lässt E-Mail Anfragen oder Social-Media-Marketing Anfragen in Tickets umwandeln

Wissensdatenbank – Über die Wissensdatenbank Funktion, hast du die Möglichkeit, häufig gestellte Fragen deiner Kunden mit Artikel und Video zu erklären

Analytics – Die Analytics Funktion bietet dir die Möglichkeit, dass du analysierst wie schnell Tickets bearbeitet werden. 

Automationen – Mit den Automationen kannst du wiederkehrende Prozesse im Kundensupport automatisieren 

Marktplatz – Der Freshdesk Marktplatz bietet dir die Möglichkeit, dass du Freshdesk mit anderen Business Software über eine Schnittstelle verbinden kannst.

Vorteile:

  • Viele Funktionen und dennoch leicht bedienbar
  • Tracking von Kundenanfragen
  • Mobile App

Nachteile:

  • Reporting
  • Guter Kundenservice

2. LiveAgent

LiveAgent belegt den zweiten Platz im Vergleich. Es ist nicht nur bekannt für sein Live-Chat-System, sondern bietet auch ein umfangreiches Ticketing-System an.

Das Ticketing-System von LiveAgent ist visuell sehr schön gestaltet, sodass es Spaß macht es zu nutzen. Es bietet dir einen guten Überblick über die verschiedenen Tickets und deren Status.

Die Tickets kannst du in der Übersicht filtern, um zu sehen, wer das Ticket gerade bearbeitet. Das Ticketing System von LiveAgent kann Kundenanfragen von verschiedenen Kommunikationskanälen bündeln. So behältst du stets den Überblick, wenn ein Kunde dich per E-Mail, Social Media, Live-Chat etc. kontaktiert. 

Mit der Kundenportal- und Forum-Funktion kannst du Kunden Information bieten, die sich gerne selbst helfen möchten. In deinem Kundenportal kannst du Artikel und Videos verfassen, die du zu häufig gestellten Fragen erstellst.

All das dient dazu, deinen Kundensupport-Mitarbeiter zu entlasten und deinen Kunden mit unterschiedlichen Support-Möglichkeiten zu unterstützen. 

Mit Funktionen wie der automatischen Tickerweiterleitung kannst du sicherstellen, dass du das Service-Level-Agreement (SLA) gegenüber deinen Kunden einhältst. Das ist besonders wichtig, wenn du unterschiedliche Support-Stufen deinen Kunden mit Ihrem Vertrag anbieten möchtest.


LiveAgent Preise

LiveAgent bietet 4 verschieden Preispakete an:

Kostenlos 0 Euro/Monat pro Agent (1-Chat Schaltfläche, 1 Telefonnummer, 1 E-Mail-Adresse)
Ticket: 13 Euro/ Monat pro Agent (Unbegrenzte Ticketverlauf, unbegrenzte E-Mail-Adressen)
Ticket + Chat: 25 Euro/ Monat pro Agent (Unbegrenzter Chat-Schaltflächen)
All-inclusive: 39 Euro/ Monat pro Agent (Unbegrenzte Anrufaufzeichungen, Callcenter-Support)

Live Agent Preise

Key Features

Multi-Kanal-Inbox – Die universelle Inbox von LiveAgent zentralisiere alle Kundenanfragen von E-Mail, Chats, Anrufe und Social Media. Damit du stets den Überblick behältst.

Automationen – LiveAgent kann Automationen erstellen, die Kunden-Anfragen nach bestimmten Ereignissen, zeitlicher Priorität oder SLA-Vereinbarung sortiert. So kannst du steht für deinen Kunden einen optimalen Kundenservice anbieten.

Reporting – Mit dem Reporting kannst du stets sehen, wie viele Kundenanfragen generiert worden sind und welche Kommunikationskanäle am meisten genutzt worden sind. Damit kannst du deine Ressourcen für deinen Kunden-Support optimieren.

Live-Chat – LiveAgent bietet eine Live-Chat-Funktion mit der du in Echtzeit mit Kunden oder Websiten-Besuchern kommunizieren kannst. Dies bietet deinen Kunden eine schnellen und unbeschwerte Hilfe.

Mobile-App – LiveAgent bietet dir eine Mobile App, mit der du auch Unterwegs auf das LiveAgent System zurückgreifen kannst, um Kundenanfragen von unterwegs zu beantworten.

Vorteile: 

  • Personalisierung von bestehende Workflows
  • Einfaches Setup
  • Visuelle Benutzeroberfläche

Nachteile:

  • Kein Telefonsupport
  • Keinen Integrationen mit WhatsApp und Telegram

3. Zoho Desk

Zoho Desk erreicht einen Podiumsplatz. Zoho ist eine gute und günstige Lösung, die sehr einfach genutzt werden kann. Besonders für Nutzer, die bereits andere Lösungen von Zoho nutzen, ist Zoho Desk eine sinnvolle Erweiterung.

Zoho lässt sich einfach mit Zoho CRM integrieren, damit lässt sich Kundenkommunikation und Kundenverwaltung mit einer Lösung nutzen.

Zoho Desk bietet einen Multi-Kanal-Ansatz, sodass du eine zentrale Stelle hast, an denen alle Kundenanfragen registriert werden. Neben der normalen E-Mail-Anfrage kannst du auch bei Zoho Desk Telefongespräche annehmen und diese aus Zoho Desk heraus beantworten.

Zoho bietet ähnlich wie Freshdesk eine KI namens Zia an, die dich im Bereich Kundendienst unterstützt. So kann Zia genutzt werden, um einfache Kundengespräche zu führen. 

Außerdem kann Zia in deinem Live-Chat mit deinem Kunden chatten. Damit deine Support-Mitarbeiter entlastet werden und nur die schwierigen Anfragen beantworten müssen. Wiederkehrende Aufgaben können von Zia übernommen werden. 

Für wiederkehrende Kundeanfragen kannst du auch eine Wissensdatenbank einrichten, in der Kunden häufig gestellte Fragen finden können. 

Zoho Desk bietet eine komplett kostenlose Version an, mit einem eingeschränkten Funktionsumfang. Ansonsten ist die kostenlose Version auf 3 Nutzer limitiert. Die kostenpflichtige Version mit einem größeren Funktionsumfang fängt bei 14 Euro im Monat an.

Zoho Desk Preise

Zoho Desk bietet 4 verschiedene Preispakete an:

Free: Kostenlos (Pro Nutzer)
Standard: 14 Euro im Monat (1 Benutzer)
Professional: 23 Euro im Monat (1 Benutzer)
Enterprise: 40 Euro im Monat (1 Benutzer)

Zoho Desk Preise
Preise bei jährlicher Zahlung

Key Features

Ticketing – Mit der Ticketing Funktion können Support Ticket für Kundenanfragen aus der verschiedenen Kommunikationskanälen erstellt werde.

Mobile App – Zoho Desk bietet dir eine mit der du unterwegs sehen kannst, welche Tickets über das Ticketing System angefallen sind.

Automationen – Mit Zoho Desk kannst du bestimmte Automationen erstellen, sodass Tickets an bestimmte Personen eskaliert werden.

Berichte und Dashboards – Zoho Desk bietet dir verschiedene Möglichkeiten deinen Kundensupport Aktivitäten zu analysieren und mit Dashboard im blick zu haben

Vorteile: 

  • Preisgestaltung
  • Sehr guter Kundensupport
  • Intuitives und einfach Benutzeroberfläche

Nachteile:

  • Personalisierung der Benutzeroberfläche
  • Einlernprozess

4. Zendesk

Zendesk ist eine Plattform, die Unternehmen dabei unterstützt, besseren Kundenservice anbieten. Mehr als 200 000 Kunden nutzen bereits Zendesk als ihre Helpdesk Lösung.

Die Zendesk Lösung bietet sowohl dem Kunden als auch dem Mitarbeiter eine einfach zu nutzende Kundenservice Software an. Mit Zendesk kannst du stetig verfolgen, welche Support-Tickets es gibt und wie diese bearbeitet werde.

Zendesk Preise

Zendesk bietet 5 verschiedene Preispakete an: 

Support Team: 19 Euro/ Monat pro Supportmitarbeiter (Business-Regeln, Apps und Integrationen) 
Support Professional: 49 Euro/ Monat pro Supportmitarbeiter (Geschäftszeiten, Kundenzufriedenheitsumfragen)
Support Enterprise: 99 Euro/ Monat pro Supportmitarbeiter (Routing von Kundenanfragen nach Fähigkeiten)

Zendesk Support Preise

Key Features

Omnichannel Support – Zendesk bietet dir die Möglichkeit einen Überblick über alle Konversation zu erhalten, die du mit deinem Kunden hattest. Zendesk unterstützt Telefon, Live-Chat, E-Mail, Social Media Messenger Kommunikation

Help Center – Zendesk bietet dir die Möglichkeit eine Wissensdatenbank für deine Produkte oder Services aufzubauen. So können deinen Kunden bei häufigen gestellten Fragen auf die Informationen zurückgreifen.

Zendesk Marketplace – Über den Zendesk Marketplace kannst du hunderte von verschiedenen Lösungen mit Zendesk über die Schnittstelle anbinden

Analytics – Durch die Analytics Funktionen kannst du z. B. feststellen wie schnell und wie viele Serviceanfragen bearbeitet worden sind.

Vorteile:

  • Einfaches managen von Tickets
  • Einfach zu benutzendes Interface für Kunden und Benutzer
  • Einfache Einrichtung

Nachteile:

  • Reporting Möglichkeiten sind limitiert

5. HubSpot Service Hub

HubSpot bietet als einen Teil ihres Portfolios neben den bekannten Lösungen für Marketing und Sales auch eine Kundenservicelösung an.

Die Service Hub Lösung ist eine cloudbasierte Kundenserviceplattform, die darauf spezialisiert ist Kunden und Supportanfragen für Unternehmen alle Größen zu managen. Die wichtigsten Funktionen sind Telefon, Livechat und E-Mail Support.

HubSpot Service Hub Preise

HubSpot Service Hub bietet 3 verschiedene Preispakete an:

Start: 41 Euro/ Monat (2 Benutzerlizenzen)
Professional: 414 Euro/ Monat (5 Benutzerlizenzen)
Enterprise: 1.104 Euro/ Monat (10 Benutzerlizenzen)

Key Features

Kundensupport Kommunikation – Hubspot bietet Telefon, Live-Chat, E-Mail Support sowie ein Ticketing System an.

E-Mail Vorlagen – HubSpot Service hab bietet dir E-Mail Vorlagen an, die du abspeichern kannst, bei wiederkehrenden Kundenanfragen

Mobile App – Hubspot bietet eine Mobile App an, mit der du eine Übersicht über die aktuellen Serviceanfragen erhalten kannst.

Automationen – Automationen, um bestimmte Anfrage an Experten weiterleiten zu können, wird in den kostenpflichtigen Versionen angeboten.

Wissensdatenbank – Die Professional sowie die Enterprise Version bieten, dir eine Wissensdatenbank Funktion an, in der du Artikel, Videos abspeichern kannst, damit deinen Kunden sich selbst über dein Produkt informieren können.

Vorteile: 

  • Integration mit HubSpot CRM
  • Viele Funktionen
  • Einfach zu nutzen

Nachteile:

  • Hoher Preis
  • Limitierte Wissensdatenbank

Zusammenfassend sind die besten Helpdesk Systeme für 2022:

Rank

Anbieter

SBT Bewertung

Nutzer Bewertung

Anbieter

1

9,8/10

2

9,6/10

3

9,5/10

Wenn du einen sehr guten Kundenservice anbieten willst, kommst du an einem Helpdesk-System nicht vorbei. Freshdesk ist eine gute Lösung für kleine aber auch große Anbieter mit einem großen Funktionsumfang.

Deswegen ist Freshdesk mein Favorit als Helpdesk-Software. LiveAgent ist auf einem ähnlichen Niveau wie Freshdesk. Es sticht besonders mit seinem hervorragenden Multichannel Inbox heraus, in alle Kundenanfragen aus unterschiedlichen Kanälen gebündelt werden.

Ich hoffe, du konntest in diesem Vergleich, die passenden Software für dein Unternehmen finden. Wenn du dir noch nicht ganz sicher bist, welche die passende Lösung ist kannst du die kostenlosen Testphasen der Anbieter nutzen, um dich selbst zu überzeugen.