Helpdesk-Systeme sind eine gute Möglichkeit, den Kundenservice in deinem Online-Shop oder deinem Software-Unternehmen auf ein neues Level zu bringen. Mit einer Service Desk Lösung kannst du alle deinen Kundenservice Aktivitäten managen und stets im Überblick behalten.
Was aber gar nicht einfach ist ein passenden Helpdesk System für deinen Anforderungen zu finden. Es soll einerseits für zu deinem Unternehmen passen, aber andererseits auch gerne von deinen Kundenservice-Mitarbeitern genutzt werden.
Deswegen habe ich für dich die besten Service-Desk-Anbieter auf dem Markt für dich getestet. In diesem Artikel möchte ich dir die besten Anbieter auf dem Markt vorstellen. Sicherlich ist für dein Anwendungsgebiet das passende dabei.
Die beste Helpdesk Software im Vergleich
- Freshdesk – Bestes Helpdesk-System im Vergleich
- LiveAgent – Vollumfängliche Lösung für Kundensupport
- Zoho Desk – Gute kleine Unternehmen
- Zendesk – Professionelle Helpdesk für größere Unternehmen
- HubSpot Service Hub – Beste kleinere und mittlere Unternehmen
Die Top 3 Helpdesk Software
1
9,8/10
2
9,6/10
3
9,5/10
1. Freshdesk
Vergleichssieger
Freshdesk ist die besten Helpdesk Lösung in diesem Vergleich. Es bietet einen sehr einfach zu nutzendes Benutzeroberfläche, damit du deinen Kunden einen möglichst guten Kundensupport anbieten kannst. Freshdesk ermöglicht es dir, eine Team-Inbox erstellen. Diese erleichtert die Zusammenarbeite an verschiedenen Kundenanfragen.
Mit dem Ticketing System kannst du Tickets einzelnen Kundensupport Mitarbeitern zuweisen. So kannst du sicherstellen, dass die Mitarbeiter ein Ticket bearbeiten, die auch Expertise in diesem Bereich haben.
Mit den Antwort-Vorlagen kannst du möglichst schnell auf Kundenanfragen antworten. Diese Vorlagen kannst du nutzen, wenn du regelmäßig die gleichen oder ähnliche Kundenanfragen bekommst. Mit dieser Vorlagen kannst du effiziente Arbeit und bekommst zufriedene Kunden.
Neben dem eigentlich Ticketing System bietet Freshdesk auch eine Vielfalt an Funktion, damit sich deine Kunden selbst helfen können. Du kannst Chatbots erstellen, die von der KI von Freshdesk namens Freddy beantwortet werden. Mit diesem KI-gestützen Chatbot, kannst du einfache Kundenanfragen ohne persönlicher Interaktion beantworten.
Außerdem kannst du Knowledge Base erstellen, in denen du die wichtigsten Fragen deiner Kunden mit Artikel oder Video verständlich erklärst. Die Inhalte für die Knowledge-Base können einfach aus den E-Mail-Anfragen deiner Kunden erstellt werde.
Deine Kundensupport-Mitarbeiter können sehr einfach E-Mail in Artikel für die Knowledge Base verwandeln. Das verhindert, dass du aufwendig jeden Text neu erstellen musst.
Freshdesk bietet dir eine faire Preisgestaltung ab 15 Euro im Monat für die kostenpflichtige Version. Es gibt auch eine kostenlose Version von Freshdesk, die du nutzen kannst.
Freshdesk Preise
Freshdesk bietet 5 verschiedene Preispakete an:
Kostenlos: 0 Euro im Monat (Pro Nutzer)
Growth: 15 Euro im Monat (Pro Agent, Automatisierung, App-Marktplatz, eigener E-Mail-Server)
Pro: 49 Euro im Monat (Pro Agent, mehrere SLA und Geschäftszeiten)
Enterprise: 79 Euro im Monat (Pro Agenten, Ticket Routing nach Fähigkeiten)
Key Features
Ticketing – Das Ticketing System von Freshdesk lässt E-Mail Anfragen oder Social-Media-Marketing Anfragen in Tickets umwandeln
Wissensdatenbank – Über die Wissensdatenbank Funktion, hast du die Möglichkeit, häufig gestellte Fragen deiner Kunden mit Artikel und Video zu erklären
Analytics – Die Analytics Funktion bietet dir die Möglichkeit, dass du analysierst wie schnell Tickets bearbeitet werden.
Automationen – Mit den Automationen kannst du wiederkehrende Prozesse im Kundensupport automatisieren
Marktplatz – Der Freshdesk Marktplatz bietet dir die Möglichkeit, dass du Freshdesk mit anderen Business Software über eine Schnittstelle verbinden kannst.
Vorteile:
- Viele Funktionen und dennoch leicht bedienbar
- Tracking von Kundenanfragen
- Mobile App
Nachteile:
- Reporting
- Guter Kundenservice
2. LiveAgent
LiveAgent belegt den zweiten Platz im Vergleich. Es ist nicht nur bekannt für sein Live-Chat-System, sondern bietet auch ein umfangreiches Ticketing-System an.
Das Ticketing-System von LiveAgent ist visuell sehr schön gestaltet, sodass es Spaß macht es zu nutzen. Es bietet dir einen guten Überblick über die verschiedenen Tickets und deren Status.
Die Tickets kannst du in der Übersicht filtern, um zu sehen, wer das Ticket gerade bearbeitet. Das Ticketing System von LiveAgent kann Kundenanfragen von verschiedenen Kommunikationskanälen bündeln. So behältst du stets den Überblick, wenn ein Kunde dich per E-Mail, Social Media, Live-Chat etc. kontaktiert.
Mit der Kundenportal- und Forum-Funktion kannst du Kunden Informationen bieten, die sich gerne selbst helfen möchten. In deinem Kundenportal kannst du Artikel und Videos verfassen, die du zu häufig gestellten Fragen erstellst.
All das dient dazu, deinen Kundensupport-Mitarbeiter zu entlasten und deinen Kunden mit unterschiedlichen Support-Möglichkeiten zu unterstützen.
Mit Funktionen wie der automatischen Tickerweiterleitung kannst du sicherstellen, dass du das Service-Level-Agreement (SLA) gegenüber deinen Kunden einhältst. Das ist besonders wichtig, wenn du unterschiedliche Support-Stufen deinen Kunden mit Ihrem Vertrag anbieten möchtest.
LiveAgent Preise
LiveAgent bietet 4 verschieden Preispakete an:
Kostenlos 0 Dollar/Monat pro Mitarbeiter (1 Kontaktformular, 2 Ticketing-E-Mail-Konten, 7-Tag Ticketverlauf)
Small: 9 Dollar/ Monat pro Mitarbeiter (3 Kontaktformular, 3 Ticketing-E-Mail-Konten, unbegrenzter Ticketverlauf)
Medium: 49 Dollar/ Monat pro Mitarbeiter (10 Kontaktformular, 10 Ticketing-E-Mail-Konten, unbegrenzter Ticketverlauf)
Large: 49 Dollar/ Monat pro Mitarbeiter (50 Kontaktformular, 50 Ticketing-E-Mail-Konten, unbegrenzter Ticketverlauf)
Key Features
Multi-Kanal-Inbox – Die universelle Inbox von LiveAgent zentralisiere alle Kundenanfragen von E-Mail, Chats, Anrufe und Social Media. Damit du stets den Überblick behältst.
Automationen – LiveAgent kann Automationen erstellen, die Kundenanfragen nach bestimmten Ereignissen, zeitlicher Priorität oder SLA-Vereinbarung sortiert. So kannst du steht für deinen Kunden einen optimalen Kundenservice anbieten.
Reporting – Mit dem Reporting kannst du stets sehen, wie viele Kundenanfragen generiert worden sind und welche Kommunikationskanäle am meisten genutzt worden sind. Damit kannst du deine Ressourcen für deinen Kundensupport optimieren.
Live-Chat – LiveAgent bietet eine Live-Chat-Funktion mit der du in Echtzeit mit Kunden oder Webseiten-Besuchern kommunizieren kannst. Dies bietet deinen Kunden eine schnellen und unbeschwerte Hilfe.
Mobile-App – LiveAgent bietet dir eine Mobile App, mit der du auch Unterwegs auf das LiveAgent System zurückgreifen kannst, um Kundenanfragen von unterwegs zu beantworten.
Vorteile:
- Personalisierung von bestehende Workflows
- Einfaches Setup
- Visuelle Benutzeroberfläche
Nachteile:
- Kein Telefonsupport
- Keinen Integrationen mit WhatsApp und Telegram
3. Zoho Desk
Zoho Desk erreicht einen Podiumsplatz. Zoho ist eine gute und günstige Lösung, die sehr einfach genutzt werden kann. Besonders für Nutzer, die bereits andere Lösungen von Zoho nutzen, ist Zoho Desk eine sinnvolle Erweiterung.
Zoho lässt sich einfach mit Zoho CRM integrieren, damit lässt sich Kundenkommunikation und Kundenverwaltung mit einer Lösung nutzen.
Zoho Desk bietet einen Multi-Kanal-Ansatz, sodass du eine zentrale Stelle hast, an denen alle Kundenanfragen registriert werden. Neben der normalen E-Mail-Anfrage kannst du auch bei Zoho Desk Telefongespräche annehmen und diese aus Zoho Desk heraus beantworten.
Zoho bietet ähnlich wie Freshdesk eine KI namens Zia an, die dich im Bereich Kundendienst unterstützt. So kann Zia genutzt werden, um einfache Kundengespräche zu führen.
Außerdem kann Zia in deinem Live-Chat mit deinem Kunden chatten. Damit deine Support-Mitarbeiter entlastet werden und nur die schwierigen Anfragen beantworten müssen. Wiederkehrende Aufgaben können von Zia übernommen werden.
Für wiederkehrende Kundeanfragen kannst du auch eine Wissensdatenbank einrichten, in der Kunden häufig gestellte Fragen finden können.
Zoho Desk bietet eine komplett kostenlose Version an, mit einem eingeschränkten Funktionsumfang. Ansonsten ist die kostenlose Version auf 3 Nutzer limitiert. Die kostenpflichtige Version mit einem größeren Funktionsumfang fängt bei 14 € im Monat an.
Zoho Desk Preise
Zoho Desk bietet 4 verschiedene Preispakete an:
Free: Kostenlos (Pro Nutzer)
Standard: 14 € im Monat (1 Benutzer)
Professional: 23 € im Monat (1 Benutzer)
Enterprise: 40 € im Monat (1 Benutzer)
Key Features
Ticketing – Mit der Ticketing Funktion können Support Ticket für Kundenanfragen aus der verschiedenen Kommunikationskanälen erstellt werde.
Mobile App – Zoho Desk bietet dir eine mit der du unterwegs sehen kannst, welche Tickets über das Ticketing System angefallen sind.
Automationen – Mit Zoho Desk kannst du bestimmte Automationen erstellen, sodass Tickets an bestimmte Personen eskaliert werden.
Berichte und Dashboards – Zoho Desk bietet dir verschiedene Möglichkeiten deinen Kundensupport Aktivitäten zu analysieren und mit Dashboard im blick zu haben
Vorteile:
- Preisgestaltung
- Sehr guter Kundensupport
- Intuitives und einfach Benutzeroberfläche
Nachteile:
- Personalisierung der Benutzeroberfläche
- Einlernprozess
4. Zendesk
Zendesk ist eine Plattform, die Unternehmen dabei unterstützt, besseren Kundenservice anbieten. Mehr als 200.000 Kunden nutzen bereits Zendesk als ihre Helpdesk Lösung.
Die Zendesk Lösung bietet sowohl dem Kunden als auch dem Mitarbeiter eine einfach zu nutzende Kundenservice Software an. Mit Zendesk kannst du stetig verfolgen, welche Support-Tickets es gibt und wie diese bearbeitet werde.
Zendesk Preise
Zendesk bietet 5 verschiedene Preispakete an:
Support Team: 19 €/ Monat pro Mitarbeiter (Business-Regeln, Apps und Integrationen)
Support Professional: 55 €/ Monat pro Mitarbeiter (Geschäftszeiten, Kundenzufriedenheitsumfragen)
Support Enterprise: 115 €/ Monat pro Mitarbeiter (Routing von Kundenanfragen nach Fähigkeiten)
Key Features
Omnichannel Support – Zendesk bietet dir die Möglichkeit einen Überblick über alle Konversation zu erhalten, die du mit deinem Kunden hattest. Zendesk unterstützt Telefon, Live-Chat, E-Mail, Social Media Messenger Kommunikation.
Help Center – Zendesk bietet dir die Möglichkeit eine Wissensdatenbank für deine Produkte oder Services aufzubauen. So können deinen Kunden bei häufigen gestellten Fragen auf die Informationen zurückgreifen.
Zendesk Marketplace – Über den Zendesk Marketplace kannst du hunderte von verschiedenen Lösungen mit Zendesk über die Schnittstelle anbinden
Analytics – Durch die Analytics Funktionen kannst du z. B. feststellen wie schnell und wie viele Serviceanfragen bearbeitet worden sind.
Vorteile:
- Einfaches managen von Tickets
- Einfach zu benutzendes Interface für Kunden und Benutzer
- Einfache Einrichtung
Nachteile:
- Reporting Möglichkeiten sind limitiert
5. HubSpot Service Hub
HubSpot bietet als einen Teil ihres Portfolios neben den bekannten Lösungen für Marketing und Sales auch eine Kundenservicelösung an.
Die Service Hub Lösung ist eine cloudbasierte Kundenserviceplattform, die darauf spezialisiert ist Kunden und Supportanfragen für Unternehmen alle Größen zu managen. Die wichtigsten Funktionen sind Telefon, Livechat und E-Mail Support.
HubSpot Service Hub Preise
HubSpot Service Hub bietet 3 verschiedene Preispakete an:
Kostenlose Version (Stark reduzierte Funktionsumfang)
Starter: 18 €/ Monat (2 Benutzerlizenzen)
Professional: 441 €/ Monat (5 Benutzerlizenzen)
Key Features
Kundensupport Kommunikation – Hubspot bietet Telefon, Live-Chat, E-Mail Support sowie ein Ticketing System an.
E-Mail Vorlagen – HubSpot Service hab bietet dir E-Mail Vorlagen an, die du abspeichern kannst, bei wiederkehrenden Kundenanfragen
Mobile App – Hubspot bietet eine Mobile App an, mit der du eine Übersicht über die aktuellen Serviceanfragen erhalten kannst.
Automationen – Automationen, um bestimmte Anfrage an Experten weiterleiten zu können, wird in den kostenpflichtigen Versionen angeboten.
Wissensdatenbank – Die Professional sowie die Enterprise Version bieten, dir eine Wissensdatenbank Funktion an, in der du Artikel, Videos abspeichern kannst, damit deinen Kunden sich selbst über dein Produkt informieren können.
Vorteile:
- Integration mit HubSpot CRM
- Viele Funktionen
- Einfach zu nutzen
Nachteile:
- Hoher Preis
- Limitierte Wissensdatenbank
FAQ – Häufig gesellte Fragen
Was versteht man unter Helpdesk?
Ein Helpdesk ist eine zentrale Anlaufstelle für Kunden oder Unternehmen, um Unterstützung und Lösungen für ihre Probleme und Fragen zu erhalten. Du solltest ein Helpdesk-System einrichten, um die Kundenzufriedenheit und den Service zu verbessern. Hier werden Anfragen und Probleme bearbeitet, dokumentiert und gegebenenfalls an die entsprechenden Person weitergeleitet.
Wie funktioniert ein Helpdesk?
Ein Helpdesk ist ein Service, der Unternehmen oder Kunden technische Unterstützung und Lösungen für Probleme bietet. Ein Helpdesk funktioniert in der Regel durch einen zentralen Punkt, an dem Anfragen entgegengenommen werden und durch Experten bearbeitet werden. Die Bearbeitung kann per Telefon, E-Mail, Chat oder Ticket-System erfolgen.
Was ist das beste Ticketsystem?
Als bestes Ticketsystem kann ich Freshdesk empfehlen. Es bietet eine umfassende Suite von Funktionen wie Ticket-Management, Automatisierung von Workflows, Analyse von Kundenfeedback, Echtzeit-Chat, Wissensdatenbank, Social-Media-Integration und vieles mehr. Freshdesk ist benutzerfreundlich, flexibel und kann an die Bedürfnisse verschiedener Unternehmen angepasst werden.
Zusammenfassend sind die besten Helpdesk Systeme:
1
9,8/10
2
9,6/10
3
9,5/10
Wenn du einen sehr guten Kundenservice anbieten willst, kommst du an einem Helpdesk-System nicht vorbei. Freshdesk ist eine gute Lösung für kleine aber auch große Anbieter mit einem großen Funktionsumfang.
Deswegen ist Freshdesk mein Favorit als Helpdesk-Software. LiveAgent ist auf einem ähnlichen Niveau wie Freshdesk. Es sticht besonders mit seinem hervorragenden Multichannel Inbox heraus, in alle Kundenanfragen aus unterschiedlichen Kanälen gebündelt werden.
Ich hoffe, du konntest in diesem Vergleich, die passenden Software für dein Unternehmen finden. Wenn du dir bisher nicht ganz sicher bist, welche die passende Lösung ist kannst du die kostenlosen Testphasen der Anbieter nutzen, um dich selbst zu überzeugen.